革命标准化服务时代来临

 编辑：刘  丹

据国际权威机构调查：

1、对客户服务不好，造成94%客户离去。

2、因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去。

3、每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

4、在不满意的用户中有67%的用户要投诉

5、通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

6、及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。

7、吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，终端门店花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。做好客户服务工作的目的是最终带动销售，让更多的客户到我们的终端门店来，这样就形成了一种良性循环。我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完善无缺的服务，才是赢得客户的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在终端门店中的业绩和收入，更能决定一个终端门店在竞争中的成败。这就需要门店的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以客户为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的精准服务。

革命一：公司终端督导部

1.  我司麾下强势品牌—“御马”、“格莱美”得到市场的高度认可，多年来，我们一直坚持走自主创新的发展道路，着力打造自主品牌，引领行业发展趋势，取得了众人瞩目的成绩。

2.  过往的成就固然可喜，未来的发展依然任重而道远，我们希望牢牢把握市场机遇，凭借高品质的产品、高附加值的服务来逐步扩大市场份额和提升品牌影响力、竞争力。而市场终端是产品销售的前沿阵地，也是品牌与消费者直接沟通的桥梁。稳定而不断提升的终端零售量是产品销量的根本，也是品牌存活乃至发展壮大的根基。

3.  为深度协销，配合终端、服务终端，为终端门店建立有效的互动机制，拓展视野，提升专业技能及活动宣传，形成差异化的核心营销竞争优势,实现销售利润最大化。我司成立—终端督导部。

革命二：终端督导部为门店提供标准化服务

1.  我们为形象店统一免费发放形象店授权牌，增加店面影响力，提升店面、品牌、产品的良好形象

2.  我们为门店提供产品展示区的形象规划，宣传图纸设计，有效提升店面品牌形象标准、规范化或者个性化，提升产品的附加价值

3.  我们为门店传递销售方案及方法，分享销售技巧与施工技术，提升终端人员服务技巧

4.  我们为门店发放银声时代企业内刊，分享汽车服务终端最新资讯、市场动态，提炼门店的人性化服务的核心秘决

5.  我们定期短信分享，加深终端老板对店面、人员管理的知识面，加强终端员工对服务工作的心态

6.  我们加大官网宣传，扩大门店知名度和美誉度，增加客源

7.  我们的终端督导定期电话拜访及区域经理的上门拜访服务，打造终端优质化服务团队

最终促进终端门店销售额提升，增加利润。

革命三：言出必行

       服务，既是抽象的，又是具体的。说它抽象，是指它最终指向消费者的心里，是一种消费感受；说它具体，是指它表现在服务的各个具体环节，与各项变化的要素相关，如服务直接提供者、设施、细节、地点和时间等。

       终端门店的服务我们考虑从硬件和软件两方面进行着手：

硬件：形象与陈列（装饰布局、灯光、音乐）、展示架、商品、辅助品、终端人员

软件：终端管理技巧、形象陈列技巧、客户服务与管理模式、销售与促销技巧

1.  发放品牌形象店授权牌，使门店能够更快的被消费者认知，增强产品竞争力。

2.  形象与陈列指导，专业的终端形象设计，吸引消费者目光的焦点，明确店面主题，吸引顾客进店，刺激消费者的参观欲望，促使顾客产生心动并购买。

3.  不定期发放宣传物料，可提升终端销售氛围，增加产品销售的推广及推动，增强消费者对产品的信任感。

4.  传递销售方案及方法，通过分享销售技巧与施工技术，使得实践经验的成功案例传递给门店，使门店做到及时总结及时纠正，从而分析案例促使门店老板及销售人员拓宽思路，获得更多的销售技巧，促进产品的销量。

5.  定期发放银声时代企业内刊，汽车服务终端的店长之友，整合终端门店经营管理经验，全程奉献门店业绩提升、系统盈利的成功智慧。帮助门店系统管理，创新经营。

6.  定期短信分享，传递商业理念、投资引导、行业最新资讯、市场动态、店面管理等信息分享。

7.  终端督导定期电话拜访与区域经理不定期重点市场走访，根据客户需求及时作出解决方案。

8.  官网宣传，扩大终端门店的知名度和美誉度。

革命四：共创共赢

      终端督导部服务终端门店，我们的目标是：在为代理商提供产品销售的基础上＋对代理商提供附加值的品牌服务＋为终端门店提供门店管理及销售方法的传递＝》终端门店店铺销售力得到全面提升＝》终端消费者的满意度的提升＝》品牌知名度的提升，最后促进我们厂家及代理商及门店共同的产品流通及业绩提升。

      所以非常希望能得到终端门店如下全力配合：

1.  不得经营授权品牌的类似品或仿冒品；

2.  统一价格，与厂家建议零售价保持同步，不得低于厂家规定的最低零售价；

3.  建立品牌服务项目团队，如：御马销售人员、裁剪师傅或格莱美技术施工人员；

4.  室内需能明确划分出产品陈列区且有产品形象柜（架）；

5.  形象柜产品陈列：保证产品品种、规格、数量的齐全按展示标准陈列，选择突出有感染力的位置获得足够的迎客面，设有产品体验区；

6.  店内要求整洁度，不允许产品出现蒙尘，按照规范布置展示产品宣传物料，营造良好的品牌空间及富品质感的销售环境；

7.  宣传物料要求统一性，遵守终端督导部要求，及时更新灯箱、海报、广告宣传图等；

8.  正确使用物料下发的常规物料一定要充分使用，不得造成无重视的浪费。